Kluczowe wskaźniki efektywności firmy – jak mierzyć KPI?
Wskaźniki efektywności w firmie stanowią kluczowy element zarządzania. Umożliwiają organizacjom wymierną ocenę wyników oraz identyfikację obszarów wymagających poprawy. Dlaczego są tak istotne?
W dobie dynamicznych zmian rynkowych i rosnącej konkurencji, przedsiębiorstwa muszą monitorować swoje postępy, aby podejmować świadome decyzje strategiczne. Wskaźniki (znane też jako KPI – Key Performance Indicators) pozwalają na mierzenie efektywności działań w obszarach, których dotyczą.
Właściwe ich wyznaczenie i analiza dość powszechnie uznawana jest za nieodzowne narzędzie w dążeniu do osiągnięcia długofalowego sukcesu organizacji. W dalszej części artykułu omówimy cechy wskaźników, ich zastosowanie oraz znaczenie w procesie decyzyjnym.
KPI – miary, wskaźniki efektywności
Zgodziliśmy się, iż korzystanie z KPI jest dla firmy istotne. Od czego zacząć? Wyznaczenie KPI wymaga nie tylko zrozumienia specyfiki różnych obszarów działalności, takich jak finanse czy HR, ale także skutecznego pomiaru wskazanych parametrów. Dobrze zdefiniowane KPI pozwalają na śledzenie rzeczywistej kondycji wybranych obszarów oraz mierzenie realizacji strategii całej firmy zorientowanej na wyniki.
Właściwie dobrane mierniki powinny charakteryzować się klarownością, wiarygodnością oraz możliwością wizualizacji danych, co ułatwia ich analizę w ramach business intelligence (BI). Oczywiste wydaje się stwierdzenie, że dla niektórych obszarów właściwe wyznaczenie wskaźnika jest bardzo trudne – powodem może być niedobór danych albo ich niska jakość.
Definiując wskaźnik KPI, należy zwrócić uwagę na jego cechy; powinien być:
- mierzalny,
- realistyczny,
- zrozumiały,
- istotny.
KPI powinny odzwierciedlać kluczowe aspekty działalności firmy. Umożliwiać jednocześnie monitorowanie postępów oraz podejmowanie decyzji na podstawie rzetelnych danych. Informacje uzyskiwane dzięki KPI powinny mieć przełożenie na kierunki rozwoju organizacji.
Dlaczego KPI są potrzebne firmom?
KPI daje możliwość raportowania wyników i doskonalenia strategii poprzez monitorowanie parametrów firmy w stosunku do wyznaczonych celów. Można powiedzieć, że działanie KPI jest dwutorowe: z jednej strony (co trudniej docenić) określenie wskaźnika zmusza organizację do wyznaczenia sobie jasnych celów. Z drugiej – pozwala na ocenę stopnia ich realizacji.
Każdy potrzebuje wyznaczenia celu – zarówno na najniższym poziomie (cel jednego pracownika na najbliższe godziny) ja i na najwyższym (cel strategiczny firmy na wiele lat). PWC przeprowadziło badania, z których wynika, że pracownicy, którzy wyznaczali sobie minimum 4 cele tygodniowo, osiągali je o 34% częściej. Odczuwali też większą satysfakcję.
Wskaźniki efektywności na poziomie firmy czy obszaru mają tę zaletę, że są częścią szerszej strategii. Jeśli wyznaczono je dobrze – będą się wzajemnie wspierać, a nie wykluczać. Pozwoli to uniknąć sytuacji, w której np. jeden dział tnie koszty i dostarcza niższej jakości półprodukt do drugiego działu, obarczając go dodatkową pracą. Wskaźniki jako część strategii umożliwiają wyznaczenie właściwego kursu.
Jak dobrać Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI)? Czego unikać?
Nie każde KPI będą spełniały swoją rolę. Wyznaczenie wskaźników, które:
- wykluczają się wzajemnie,
- promują ilość kosztem jakości,
- są nierealistyczne,
- nie uwzględniają zmienności,
- nie zależą od pracowników,
- nie są przydatne,
może nie tylko nie pomóc organizacji, ale nawet przyczynić się do spadku wydajności.
KPI wykluczające się będą zmuszały pracowników do podejmowania zbyt trudnych i frustrujących decyzji. Ich realizacja nie będzie dawała satysfakcji, ponieważ sukces w jednym będzie skutkował porażką w innym.
KPI ilościowe, ale nieuwzględniające jakości, będą prowadzić do zastoju. Do koncentracji na działaniach pozornych i mało efektywnych praktykach, które pozwalają spełnić wymóg wskaźnika, ale nie przyczyniają się do rozwoju.
KPI nierealistyczne spowodują, że pracownicy nie będą nawet dążyli do ich realizacji. Mając świadomość, że nie mogą spełnić oczekiwania, skoncentrują się na czymś innym.
KPI nie uwzględniające zmienności zadziała podobnie jak KPI nierealistyczne. Np. w przypadku parametrów sezonowych (jak sprzedaż detaliczna) w okresach zazwyczaj dobrej sprzedaży osiągnięcie celu nie będzie wymagało wysiłku, natomiast w okresach kiepskiej sprzedaży – cele mogą być traktowane jako nieosiągalne.
KPI niezależne od pracowników również nie zadziałają motywująco. Owszem, w pewnych sytuacjach należy mierzyć czynniki zewnętrzne, ale mogą one być wartością wsadową do analizy, a nie wskaźnikiem efektywności. Wskaźnik efektywności mierzy wydajność w danym obszarze firmy, a nie obiektywne czynniki, na które nie mamy wpływu.
KPI nieistotne będą zmuszały pracowników do wykonywania zadań, które nie tylko w ich mniemaniu nie wpłyną na wydajność firmy. One faktycznie nie będą wpływać na wydajność – a więc organizacja poświęci zasoby na działania niepotrzebne.
Właściwie wyznaczone wskaźniki będą opierały się na znanym akronimie SMART, będą:
- Specyficzne – czyli jednoznaczne i tak samo rozumiane.
- Mierzalne – oparte na obiektywnych danych.
- Osiągalne – wykonalne (ang. Achievable).
- Relewantne – istotne dla organizacji.
- Czasowe – mieć określony termin realizacji (ang. Timely).
Jak ustalić i mierzyć Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI) w firmach sektora MŚP?
Dobrą praktyką, przyjętą w firmach, jest definiowanie KPI przez zespół roboczy. Członkowie zespołu wyznaczającego Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI) muszą wykazać się zrozumieniem zarówno ich kontekstu finansowego, jak i biznesowego. Jakie wskaźniki są najbardziej adekwatne dla specyfiki danej działalności? Które z nich powiedzą nam o rzeczywistej kondycji firmy?
Niemal każda firma w pierwszej kolejności obejmuje wskaźnikami obszary zarządzania kosztami i zarządzania zasobami ludzkimi. Obszar finansowy daje się uchwycić najłatwiej, głównie dlatego, że ze swojej natury wyraża się w liczbach. Poza tym raportowanie finansowe jest i tak niezbędne ze względów podatkowych, więc w wielu przypadkach duża część obszaru jest już opomiarowana.
Podobnie rzeczy się mają w przypadku obszaru HR. Liczba pracowników, urlopy, zwolnienia lekarskie, a także (w przypadku niektórych branż) wypadki w miejscu pracy są stosunkowo łatwe do mierzenia. Zarazem wywierają ogromny wpływ na wydajność pracy w organizacji.
Zespół roboczy zajmujący się KPI musi zadbać o to, by były one odpowiednio dobrane. Tak, aby mogły pełnić kluczową rolę w zarządzaniu. Standardy, jakie powinny spełniać, sformułowaliśmy już wyżej. Jednak zwłaszcza, jeśli KPI wyznaczmy dla firmy po raz pierwszy, należy rozważyć, czy nie warto wprowadzać ich stopniowo. Umożliwi to pracownikom dostosowanie się do nowych wymogów.
Jednocześnie, może się zdarzyć, że początkowo KPI wyznaczone zostaną nieoptymalnie. Dlatego w miarę jak firma się rozwija, wskaźniki powinny ewoluować. Bywa, że próbując określić mierniki wydajności, firmy zwlekają z podjęciem działań, z obawy przed wyznaczeniem niewłaściwych KPI. Jak pisaliśmy wyżej – źle dobrane KPI mogą zaszkodzić, ale brak określenia celów jest zwykle jeszcze gorszy. Lepiej jest KPI optymalizować, niż zaniechać ich określenia.
A na co warto zwrócić przy pomiarze KPI? Jeśli planujesz korzystać ze wskaźników efektywności (lub już to robisz), rozważ wykorzystanie kompleksowych narzędzi do monitorowania KPI. Wsparcie, jakie oferuje rozwiązanie informatyczne przeznaczone do tego celu, ma duże szanse przyczynić się do lepszego zarządzania i usprawnienia działań firmy. Istnieją różne formy monitorowania KPI, kiedy zostaną już wyznaczone. Większość jednak zakłada, że KPI będą monitorowane regularnie, a dane biznesowe pojawią się w nich relatywnie szybko. Nie zawsze możliwe jest śledzenie wyników “na żywo”, jednak kwartalne przeglądy mogą być zbyt rzadkie.
W tym artykule pragniemy przede wszystkim podkreślić, jak istotne jest zdefiniowanie wskaźników KPI tak, aby były odpowiednio dopasowane do strategii oraz specyfiki branży. Ponieważ od ponad dekady zajmujemy się raportowaniem i wizualizacją danych, w innych artykułach będziemy poruszać kwestie dobrych praktyk w tych procesach.